24.11.2015

Konflikte im Team belasten nicht nur das Betriebsklima, sondern können auch die Geschäftsentwicklung gefährden. Sieben Tipps, wie Sie Streit zwischen Mitarbeitern schlichten.

Die Stimmen werden lauter, der Tonfall schärfer, es fällt schon mal das eine oder andere Wort, das knapp unter die Gürtellinie geht … mit anderen Worten: Die Stimmung kippt.

Innerhalb von wenigen Sekunden befinden wir uns auf einem verbalen Schlachtfeld. Hier gilt das Recht des Lauteren. Das Zittern der Stimmen lässt erahnen, welch emotionale Energien freigesetzt werden, und man kann beobachten, wie die normalerweise friedlichen Menschen zu fremden Wesen mutieren.

Die Angriffe werden direkter, die Scheu vor klaren Worten fällt. Jetzt geht es ans Eingemachte: Mit gezielten Sätzen wird in die Richtung Achillesferse des Kontrahenten torpediert.

Nein – wir sind weder Gast bei „hart aber fair“, noch treffen wir uns zum Talk mit Anne Will. Diese dramatische Szene hat sich vor kurzem in unserem Großraumbüro abgespielt.

Unbeteiligte, die aufgrund wichtiger oder höchst komplizierter Aufgaben den Arbeitsplatz nicht verlassen konnten, gingen sofort in Deckung, die Restlichen verließen, möglichst diskret, einer nach dem anderen den Raum. Ganz ehrlich, das hätte ich auch am liebsten gemacht, aber … ich habe mich eingemischt.

Für diese Entscheidung brauchte ich keine 20 Sekunden.

Konflikte zwischen Mitarbeitern: Wie geht man am besten damit um?

Konflikte erkennen

Nicht immer zeigt ein Konflikt jene Dramatik der beschriebenen Situation. Manchmal trägt er die Maske des Unscheinbaren. Dann läuft alles viel subtiler ab: ein geringschätziges Lächeln, ein deutliches Verdrehen der Augen bis hin zur völligen Nichtbeachtung. Die Pfeile der nonverbalen Angriffe erweisen sich oft als besonders verletzend, weil sie so schwer greifbar sind.

Auch immer wieder gerne mit dabei: das Zurückhalten wichtiger Informationen, die Ausgrenzung. Die Palette der Gemeinheiten ist bunt und stets einsatzbereit.

Der Umgang mit einem offenen Konflikt am Arbeitsplatz ist da schon einfacher. Ein Wort ergibt das andere, man schaukelt sich mit Argumenten hoch. Wenn das Repertoire der Argumente ausgeschöpft ist, wird der Sachebene ganz schnell der Rücken gekehrt und ein neuer Schauplatz eröffnet. Hier ist kein Platz mehr für Sensible, hier geht es deftig zur Sache.

Sich einmischen oder nicht?

Es gibt immer einmal Meinungsverschiedenheiten unter Kollegen, die nicht im besonnenen Ton ausgetragen werden. Jeder hat ein anderes Temperament und jeder hat einmal einen schlechten Tag. Freie Meinungsäußerung ist erwünscht. Ich denke nur, dass dabei ein paar Spielregeln beachtet werden sollten.

Ich mische mich nicht ein, wenn ich den Eindruck habe, dass es ein Konflikt auf Augenhöhe ist. Auch bei fachlichen Auseinandersetzungen halte ich mich zurück. Jeder unserer Mitarbeiter ist konfliktfähig und kann seine Meinung, sei sie noch so exotisch, kundtun. Das sind aber auch nicht die Dispute, die das Betriebsklima belasten. Die sind von einer ganz anderen Qualität.

Ursachen für Konflikte im Team

Ich mische mich ein, wenn die Gesprächspartner die Sachebene verlassen haben und zum persönlichen Angriff übergehen.

Fakten und sachbezogene Hinweise werden dann gar nicht gehört, die Beziehungsseite kommt zum Tragen. Durch Gestik, Mimik, Tonfall, Körperhaltung, aber auch durch die Formulierung der Sätze wird zu erkennen gegeben, was man voneinander hält.

Konflikte im Team ansprechen

Ich mische mich auch ein, wenn der Betriebsablauf gestört wird oder die Gesprächspartner zu keiner konstruktiven Lösung finden.

Manchmal ist die Sache aber perfider, nämlich dann, wenn es in der Auseinandersetzung gar nicht mehr um den Auslöser des Streites, sondern um etwas ganz anderes geht. Hier lohnt es sich, zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal genau hinzusehen.

Je nach Temperament der Streitenden kann es schon einmal heiß hergehen. Auch wenn niemand handgreiflich wird, hinterlässt der verbale Schlagabtausch Spuren, kostet Energie und schadet dem Betriebsklima.

Streit zwischen Mitarbeitern schlichten

Die Sofortmaßnahme: Präsenz zeigen und mit einem deutlichen Stopp dazwischen gehen. Damit signalisiere ich deutlich, dass dies nicht die Art der Auseinandersetzung ist, die wir in unserem Betrieb akzeptieren.

Wenn ich Glück habe, tritt mit dem Überraschungsmoment ein kurzes Schweigen ein, das ich gleich dafür nutze, um klarzustellen, dass wir, auch wenn wir unterschiedlicher Meinung sind, respektvoll miteinander umgehen. (Zugegeben, ich musste diesen Satz auch schon gebetsmühlenartig wiederholen, damit er gehört wurde.)

Wenn das Glück weiterhin auf meiner Seite bleibt, ergreife ich erneut das Wort und fasse die Fakten einer jeden Partei kurz zusammen. In der Regel ist dies die Zeit, in der die Kontrahenten etwas entspannter werden, weil sie darauf achten müssen, dass ich die Fakten auch wirklich in ihrem Sinne wiedergebe. Was in dieser Phase schiefgehen kann: Ein neues Wortgefecht setzt ein.

Erneut heißt es dann: Kräfte bündeln, sachlich und vor allem ruhig bleiben, den Blickkontakt suchen und auf die Fakten konzentrieren.

Konfliktgespräch unter vier Augen

Eine Auseinandersetzung, die in erster Linie sachlich ausgerichtet war, lässt sich von diesem Punkt aus leicht steuern. Die Hauptanliegen werden in Stichworten schriftlich festgehalten, und es wird für den nächsten Tag ein Treffen vereinbart, an dem man sich die einzelnen Punkte genau ansieht, um anschließend in die Problemlösungsrunde zu gehen.

Nach einer heftigen Auseinandersetzung brauchen alle etwas Zeit, um das Geschehene zu reflektieren.

Häufig stellt sich heraus, dass das Fachliche nur der Auslöser war und dass sich viel mehr dahinter verbirgt. Konflikte dieser Art lassen sich nicht innerhalb weniger Minuten aus der Welt schaffen. Was es dann braucht, sind Konfliktgespräche unter vier Augen. Diese sind zwar manchmal sehr emotional, helfen aber auch, den Prozess der Selbstreflektion einzuleiten. Egal, was dabei herauskommt, am Ende sollte stets in Erinnerung gerufen werden, dass wir einander respektvoll begegnen.

Unsere Tipps, wie Sie Konflikte im Team lösen:

• nicht weghören!
• einmischen, wenn die Diskussion unsachlich und respektlos wird
• mit deutlichen, aber ruhigen Worten die Diskussion stoppen
• zur Sachebene zurückführen, die Fakten ohne Wertung wiederholen (paraphrasieren)
• jedem die Möglichkeit geben, seinen Standpunkt, ohne unterbrochen zu werden, vorzutragen
• die wichtigsten Punkte (Kritik, Ideen, Lösungsmöglichkeiten) schriftlich festhalten
• am nächsten Tag die einzelnen Punkte noch einmal gemeinsam durchgehen und ggf. ergänzen

Konfliktgespräche sind nicht von Natur aus negativ zu bewerten. Oft setzen sie auch einen Prozess in Gang, der zu ganz neuen Ideen führt. In unserem eingangs beschriebenen Fall war das so. Insofern hat sich das Einmischen auf jeden Fall gelohnt.